佛冈县市场监管局成功调解一起酒店投诉案

近日，佛冈县市场监管局汤塘市场监管所接到12315转来的投诉，市民杨先生于2018年04月02日在美团预定佛冈县汤塘镇某温泉度假酒店一天一夜的温泉+酒店入住套餐，因其打算在此旅游两天，故与美团上的酒店代理商电话沟通，后其又发微信给酒店代理说明是2018年04月05日-06日需要在酒店住两天，酒店代理回复其在美团上预定两个套餐即可。其按照酒店代理商的意思预定了两个套餐，支付了2336元。2018年04月05日，杨先生到达酒店准备入住，酒店告知其这个套餐是同一天的，其购买了两个就是两个房间，因与酒店因协商不成功，杨先生只入住了其中一间房。其后，杨先生却收到短信告知其两个套餐已经消费成功。杨先生认为该酒店存在欺骗消费者的行为,于是致电清远市统一政务咨询和行政投诉平台进行投诉。

县市场监管局接到投诉后十分重视，迅速派出执法人员向杨先生和被投诉的佛冈县汤塘镇某酒店调查核实情况。经查：投诉人杨先生的意思是订一间房住两个晚上，而酒店系统显示的是订两间房一个晚上，两方信息不一致；原因是客户杨先生是在美团网通过旅行社酒店代理商下单，代理商与酒店订房时操作有误，由订一间房两天变成订两间房一天。经过执法人员做双方调解工作后，双方调解达成一致，酒店同意退还一间房的费用并与美团协调退款事宜，市民杨先生支付的未入住房间费用最终成功退回。

县市场监管局提醒消费者，网上预定酒店时双方之间应有电子的文字协议，预订成功后及时与酒店确认预订信息，通过微信等社交软件沟通时，用文字进行表述，减少信息沟通的迟滞和错误。同时保存双方沟通与预订下单的截图等证据，以便出现纠纷时能更好地维护自己的合法权益。