受理投诉及公开单位:佛冈县文化广电旅游体育局
本季共受理8件
制表时间:2019年10月8日
序号 |
被投诉单位 |
投诉内容 |
投诉方式 |
处理结果 |
1 |
聚龙湾天然温泉度假村 |
市民张先生通过美团预订了佛冈县汤塘镇聚龙湾天然温泉度假村酒店两间房间,2019年06月25日入住,并支付了662元。市民前往该酒店登记后,发现入住地点与酒店前台相隔过远,步行来回约25分钟,入住房间有蚂蚁、且天花生锈,故市民表示不入住该房间要求酒店退款,但无果。 现望协助市民要求酒店退款。 |
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经我局向聚龙湾了解,因张先生订房是向订房网提前预付,订房网已经于6月26日14:00左右将订房费按原支付路径退还到张先生账户。 |
2
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熹乐谷温泉酒店 |
2019年05月02日市民其儿子在佛冈县汤塘镇熹乐谷温泉度假村酒店游玩,该酒店临时搭建了一个水上充气垫挑战项目,市民其儿子在游玩该项目时,由于垫子充气不足不慎掉下水,被绳子缠住脚,导致脚断了。发生事故时该酒店负责人承诺会全额赔偿,却一直拖欠赔偿。 (姓名:姚本鑫 身份证号码:440103 2008 0728 7018)
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你好,姚先生。经向熹乐谷酒店了解,我局基本掌握了整个纠纷的前因后果。5月2日下午你儿子在酒店温泉区游泳池玩冲关水上设施时意外受伤后,熹乐谷酒店已经履行义务责任做了所有应做的事——积极抢救伤者、转诊广东省人民医院、垫付5万元作为酒店所购买的“公众责任险”出险前的费用、酒店高层人员关心医治情况并积极与你进行面谈。酒店认为是由于你本人不愿意与保险公司就赔偿问题进行面议和签署赔偿额度同意合约,所以造成赔付工作陷入僵局。酒店现在建议你和保险公司尽快达成赔偿协议,由保险公司根据相关法规确定赔付额度,保险赔偿金全部交还伤者。如若你对酒店的解释和建议不满意,我们建议你走法律渠道解决双方争议。 |
3 |
森波拉 |
2019年08月02日11:00,市民通过美团订购佛冈县石角镇森波拉温泉度假酒店(940元,有支付凭证),其后商家联系市民于14:00到场办理确定手续。但由于出现雨天天气恶化原因,会产生游玩安全问题。于约13:05时向商家说明原因,并提取退房退款申请。但遭到商家直接拒绝。望协助要求退款处理。
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朱女士,你好。由于你的订房是通过美团网完成,款项并非森波拉账户。经我局调解,森波拉景区愿意配合你向美团平台代理商沟通,尽量满足你的诉求。 |
4 |
熹乐谷温泉酒店 |
2019年08月19日,市民入住佛冈县汤塘镇勤天熹乐谷温泉度假酒店,08月20日,其家小孩在酒店内的游泳池冲浪期间因泳池设计不平整导致膝盖受伤,受伤后工作人员(暑期工)给予处理伤口不专业,(用纸巾擦拭伤口)。市民针对以上问题曾反映给酒店相关负责人,但无果。 望处理该酒店: 1、泳池存在安全隐患需进行整改。 2、招收没有经过专业培训的人员任职。 |
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朱先生,感谢你的反映。根据我们了解,发生了这件事后,熹乐谷酒店曾经多次想与你沟通和道歉,但你不接他们的电话。你向酒店投诉的问题产生后,熹乐谷酒店21日已经暂停了海浪池开放,进行全面安全评估、隐患排查和整改。同时,酒店于8月22日组织医务部门对泳池员工进行了伤口处理的培训,提高类似情况的专业处理水平。 |
5 |
熹乐谷温泉酒店 |
市民小孩于2019年08月21日在佛冈县汤塘镇勤天熹乐谷温泉度假酒店在受伤,受伤后在佛冈县潖江医院入住,酒店管理方对市民小孩受伤事故承认,但拒绝支付入住后才产生的医疗费用,并要求市民签订协议同意酒店不再承担市民小孩受伤后入住医院产生的医疗费用。市民曾多次联系酒店管理方沟通协商,但酒店不予回应。(市民持有小孩受伤的视频证据以及与酒店管理方沟通的聊天记录)
望相关部门协助市民要求酒店管理方负责后续医疗费用。 (酒店联系人:139 2270 4668,张先生) |
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黄先生,你好。经向熹乐谷酒店了解,并查阅了你们双方的协议。协议中并没有你所说的熹乐谷酒店“不再承担市民小孩受伤后入住医院产生的医疗费用”此项内容。对于你小孩的医治,酒店方面一直尽力负责,酒店表示将继续履行双方签订的协议,继续根据保险赔付流程,为伤者申报保险赔付。对于是否要熹乐谷承担后续医疗费用,首先要由医院确定是否要后续治疗。 |
6 |
熹乐谷温泉酒店 |
市民于2019年08月25日在佛冈县汤塘镇京珠高速汤塘出口右转800米熹乐谷度假酒店消费1700元入住,其持有消费凭据,其却在房内汤池摔跤,使得轻度脑震荡,该房间的汤池并没有防滑措施和温馨提示地滑标语,其认为商家应以负责任,要求商家退款和赔偿医疗费用无果。
望1、协助其退款和取得医疗费用的赔偿; 2、要求该商家向其道歉。 |
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王女士,你好。熹乐谷度假酒店回复:同意走保险程序为你报销医疗费用。事情发生当天,酒店方面已经道歉:按照客人的要求,酒店同意你们住宿的3310房、3311房延迟至16:00退房,并每间房赠送两池温泉水(正常的收费金额为200元/池);酒店给3310房酒店赠送了水果盘。 |
7 |
熹乐谷温泉酒店 |
2019年09月06日,市民在佛冈县汤塘镇勤天熹乐谷温泉度假酒店花费3800元租了一间别墅,持有消费凭证。该别墅自带温泉,当天晚上市民丈夫以及孩子欲在温泉玩耍,但是因为该处无任何灯具以及长满青苔导致市民丈夫摔伤腰部,市民孩子面部受伤。随即市民要求酒店服务人员进行处理,但是多次协商沟通均无得到正面回复,该酒店工作人员拒绝承担任何责任,市民认为不合理。
望职能部门核实处理该处消费者受伤不予处理且协商市民进行赔偿的问题。 |
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李女士,你好。经了解,9月6日你爱人在11街7栋5号别墅入住准备泡温泉时摔倒,熹乐谷酒店立即进行了初步伤口处理,并联系救护车送到县人民医院进行检查和医治,共计垫付全部医疗费1817.90元。另据我们了解,酒店在别墅泡池区都粘贴有“小心台阶”安全提示。对于赔偿问题:酒店表示如保险公司判断是酒店方责任,将根据保险条例向客人进行理赔。李女士,由于我局对此类消费纠纷处理只能调解,不能强制执行,我局建议你们继续和酒店方面协商。如果你对熹乐谷酒店的医疗费和赔偿的处理方式或结果不满意,我局建议你走法律渠道解决。 |