受理投诉及公开单位:佛冈县旅游局 公布时间:2016年12月22日
序号 |
投诉 时间 |
被投诉旅游 企业名称 |
投诉内容 |
投诉方式 |
处理结果 |
1 |
1月5日 |
森波拉度假山庄 |
客人刘先生在携程网上定森波拉酒店客房,后改变主意要求退房退款,森波拉不同意。 |
市12345转来 |
由于游客的投诉事情不属于旅游部门受理的投诉,我局劝客人向携程网进行申诉和提出退款要求。已按程序回复12345热线。 |
2 |
1月11日 |
森波拉度假山庄 |
游客王先生在奇妙世界公园湿地岛参与 “空中飞人”拓展类项目时候因意外落水事故造成个人手机损坏,要求森波拉赔偿损失(维修费)。 |
市12345转来 |
由于森波拉的“空中飞人”游玩项目已公告“注意须知”,已经告知参与游戏的人要将随身物品交同行朋友保管,做好意外落水的准备。经我局调解,森波拉对游客手机维修费赔付问题答复如下:待收到游客王先生的有效维修费发票后,公司承担60%的费用。如游客不满意我局调解处理结果,请走其他法律渠道处理。已按程序回复12345热线。 |
3 |
1月19日 |
森波拉度假山庄 |
客人刘先生在携程网上定森波拉酒店客房,后改变主意要求退房退款,森波拉不同意。再次投诉森波拉酒店的客房面积与网上的宣传不符,要退款。 |
市12345转来 |
经了解,森波拉官方网站并没有对酒店客房的面积大小及床大小作宣传。因此我局建议刘先生如果是在其它网站见到的广告,请向该网站反映。已按程序回复12345热线。 |
4 |
2月16日 |
田野绿世界 |
市民于2016年02月12日在佛冈县石角镇龙南村田野世界景点花费60元租用了钓鱼工具,在使用过程中,租用的钓鱼钩断裂,商家要求其按照一套(鱼钩、鱼线及浮标为一套)价格15元进行赔偿,但其发现该景点鱼钩的售价为2.5元,其认为不合理。 |
市12345转来 |
经向投诉人了解,在其据理力争下,田野绿世界在当时最终并没有要求其为失落钓鱼钩赔偿。接到投诉后,我们已向田野绿世界反映游客的意见,并要求其对康体娱乐标价方面的存在问题进行整改:一是要明码实价,让游客消费的清清楚楚;二是对游客在活动中损坏、遗失物件等如何赔偿也要公示清楚,并且要做到按本景区标示的销售价格赔偿。
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5 |
2月18日
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森波拉度假山庄 |
市民于2016年02月13日入住佛冈县森波拉温泉度假酒店,其持有相关收据,该酒店属于五星级标准。市民当晚在酒店餐厅食用了一份牛扒,市民在次日03:00左右出现肚痛的情况,其曾向酒店工作人员反映,并要求对方提供药品,但对方无法提供,且市民要求对方为其致电120时,对方并没有为市民致电120。市民认为该酒店应急措施不到位,故达不到五星级标准。市民在医院就医时,医院表示因市民食用不干净的食物导致发生急性肠胃炎(市民当晚仅食用牛扒),当时酒店经理表示愿意赔偿市民约200元医药费,但如今拒绝赔偿。望协助市民要求该酒店赔偿约200元医药费,并尽快处理该酒店达不到五星级标准的问题。 |
市12345转来 |
了解事情经过,回复12345,告知游客森波拉度假森林景区的回复:由于你患急性肠胃炎并非一定是吃了酒店“牛扒”引起,所以森波拉不同意赔偿你的医药费200元。 |
6 |
3月10日 |
森波拉度假山庄 |
市民于2016年02月13日入住佛冈县森波拉温泉度假酒店,其持有相关单据,并且经过佛冈县旅游局核实,森波拉度假森林景区内的森波拉酒店并非五星级旅游饭店,但市民表示森波拉温泉度假酒店在金马旅行社、佛冈县森波拉网站等多个网站均注明森波拉酒店为五星级酒店(市民持有网页的宣传照片),市民认为该酒店存在虚假宣传的行为。现望相关部门核查处理森波拉温泉度假酒店虚假宣传的问题。 |
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根据旅游局权责清单,对于森波拉度假酒店网页中“按五星级标准兴建”用语是否为虚假宣传的问题,不属于我局的职责管理范围,请把你的问题向消费者委员会或市场监督管理局进行反映。
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7 |
3月22日 |
白云温泉山庄 |
客人损坏茶几玻璃,山庄要求赔偿金额太高 |
中国旅游诚信网转来 |
经了解,与事实不符,酒店只要客人赔规格一样的玻璃一块。 |
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8月16日 |
森波拉度假森林 |
市民反映:市民于2016年08月16日前往佛冈县森波拉冰川水谷游玩,并购买了4张成人门票,每张价格为99元,2张小孩门票,价格为60元,有保留门票。由于冰川海啸冲浪池的地面瓷片损坏,导致市民小孩的脚部受伤。因此,市民无法正常游玩,故市民要求森波拉将所有门票的费用退还,但无果。望职能部门协助市民要求森波拉退还门票费用共516元。 |
市12345转来 |
经县旅游局电话与梁先生、森波拉度假森林双方做思想工作,当日下午双方就如何赔偿事宜达成共识。森波拉度假森林愿意免门票邀请梁先生一行6人到森波拉奇妙世界游玩,梁先生不再要求森波拉退还门票费用516元,投诉事情行得到了解决,双方都满意。
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8 |
8月29日 |
聚龙湾天然温泉度假村 |
市民于2016年08月26日前往佛冈县汤塘镇聚龙欢乐水世界(经营时间:09:00-18:00)游玩,当时其购买了3张价值38元/张的票,但市民刚进入到园区,工作人员便告知其由于天气原因,不能下水玩耍,市民便要求退票或更改游玩的时间,但均被拒绝。望相关部门能协助市民要求商家退回票款。 |
市12345转来 |
经向投诉人了解,投诉事情当时即解决。当日投诉后聚龙湾同意其购买的三张票改为8月27日使用。而且投诉人谭女士第二天确实去欢乐水世界玩了。 |
9 |
9月12日 |
熹乐谷温泉度假酒店 |
市民于2016年09月11日入住佛冈县汤塘镇G106国道熹乐谷温泉度假酒店,并于次日使用了酒店提供的免费游乐设施(自行车),但由于自行车没有刹车,导致其家人出现意外,但酒店方面一直没有道歉,亦没有赔偿。望相关部门能协助市民与酒店方面协商赔偿事宜。 |
市12345转来 |
经与朱女士电话沟通及到熹乐谷温泉度假酒店了解,投诉事情经过大致是:9月12日早上朱女士在签了酒店提供的免责协议后一家三口使用了酒店提供的免费游乐自行车。在骑车游玩中,朱女士老公用脚辅助刹车时,拖鞋损坏了,要求酒店赔偿拖鞋价款30元,当时酒店不愿意赔偿。9月18日经旅游局调解后,熹乐谷温泉度假酒店温泉部负责人已致电朱女战士表达歉意,并以微信方式支付朱女士拖鞋款30元。 另经实地试验,熹乐谷温泉度假酒店为游客提供的免费自行车有刹车,而且制动良好。
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10 |
9月23日 |
清远国旅佛冈分公司 |
投诉人参加清远国旅佛冈分公司2016年9月3日—7日的“九寨沟纯玩五天团”,但当地地接人员9月6日带游客到一间大型超市购物,9月7日又带游客到一间博物馆里面购物。投诉人要求清远国旅佛冈分公司赔礼道歉。 |
投诉人书面 投诉 |
接投诉后,县核查了双方签订的旅游合同和行程计划,游客行程符合双方约定,未发现有投诉人投诉的“带团购物”违规事项。由于投诉人对投诉的事项没有图片、票据等证据。已通知游客尽快补充证据,否则投诉不予受理。 |
11 |
10月8日 |
篁胜国际温泉酒店 |
市民反映:市民于2016年09月25日入住佛冈县石角镇北园路篁胜国际温泉花园酒店(电话:4888888),其没有消费凭据(网上订房)但酒店承认其消费行为。市民的车辆(车牌为粤Y09S91)停放在该酒店的停车场,后其发现车辆被撞且被刮花(酒店已报警,但没有报案回执)。市民认为既然其在该酒店消费,故该酒店应保障其财产安全,但酒店没有第一时间通知其且不予承担维修费用,市民认为不合理。 望相关部门协助市民要求该酒店承担部分车辆的维修费用。 |
市12345转来 |
经调查,本局认为由于篁胜国际温泉花园酒店停车场已经向在酒店消费的客人进行明确提醒停车场内的车辆损坏等不负任何责任,而且在车辆事故发生后已经做到协助处理责任及服务,所以篁胜酒店的不承担该车的维修费用是合理的。如对以上答复不满意,请投诉人通过其他法律渠道解决双方争议。
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12 |
10月26日 |
田野绿世界 |
市民反映:市民于2016年10月26日领团到佛冈县石角镇小潭里水铺岭田野(休闲)农牧有限公司游玩,团员共26名,景点门前张贴通知:70周岁以上人员可免费进场。市民带领的团队中仅一名成员不满70周岁,其余25名成员均符合享受免费进场的条件,但景点工作人员以团队进场不予享受优惠为由要求其全额支付团员费用。市民称景点门前张贴的通知中并没有列明团队进场不予享受优惠的相关事项,其持有照片为证。 望处理该景点不予提供70周岁人员免费进场的问题。 |
市12345转来 |
旅游局对照相关法规后回复。 首先,田野绿世界确实在售票点公示70岁以上老人免费进园。而且据我局了解,田野绿世界一直以来70岁以上老人的散客都可以凭身份证免费进园游玩。 其次,这批老人游客是旅行社组织来的。由于组团社和田野绿世界有合作协议,这批老人游客不属于田野绿世界接待的散客,是否应执行田野绿世界售票窗口公示的老年人优惠政策可由双方确定。 三是据了解,投诉人市民何女士为此次带这批老人到田野绿世界游玩的旅行社导游,其是受雇于旅行社。根据《旅游投诉处理办法》第十条 旅游投诉应当符合下列条件: (一)投诉人与投诉事项有直接利害关系。由于何女士无此批70岁以上老人的委托证明,因此何女士的诉求是无效的。 四是根据《广东省老年人优待办法》(2014年3月1日起施行)第四条:老年人凭居民身份证或者其他有效证件进入政府投资主办或者控股的公园、风景区、文化宫、博物馆、美术馆、科技馆、纪念馆、图书馆、文化馆(站)、影剧院、展览馆、体育场馆等,享受免费待遇或者优惠待遇。提倡非政府投资主办或者控股的公园、风景名胜等旅游景区,对老年人给予适当优惠。由于田野绿世界是民营企业,田野绿世界在售票点公示70岁以上老人免费进园是值得赞扬的。 五是对于田野绿世界在优惠公示上没有明确散客和团客的优惠差别,容易造成不必要的误会的实情,我局已经给予田野绿世界业务指引,要求作出修正。
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13 |
12.02 |
熹乐谷温泉度假区酒店 |
市民与其亲属于2016年12月1日入住佛冈县汤塘镇熹乐谷温泉度假区酒店(酒店电话:0763-6858888、0763-6858118),持有消费凭证。市民亲属在酒店悦泉园山景高级房Y806房洗澡时发生意外(即烧伤),经医院检查,其亲属属于严重性烧伤,对其亲属造成极大不便。市民曾与酒店负责人协商该问题,但无果。 望相关部门协助市民要求商家赔偿医疗费和误工费。 |
市12345转来 |
据本局进行调解,熹乐谷温泉度假区酒店同意对投诉人作如下赔礼道赚事情: 1、酒店同意退还客人的一天房费(目前客人参团费用已经由旅行社退还给客人)。 2、因酒店按规定购买了公众责任险,酒店已经马上向保险公司报案(报案号:615012016000000012876),刘女士将诊断证明、病历、检查报告单、医疗发票、用药清单等资料收集齐,待刘女士身体康复无需用药后,将发票等资料统一邮寄到熹乐谷温泉度假酒店,由酒店跟进办理保险相关手续,完成后将保险赔偿金返给刘女士。 刘女士要求赔偿半个月的误工费3000元,因误工费用涉及保险公司评估,需按保险公司的程序,核实后才能回复客人。 如对调解结果不满意,请走其他法律渠道解决。
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