2025年下半年佛冈县旅游投诉情况

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2025/8/10

熹乐谷度假区

“佛冈县汤塘镇熹谷路28号熹乐谷温泉度假区内熹乐谷温泉度假酒店不给予退款的投诉

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经向酒店了解，一是你们一家于8月9日晚入住熹乐谷Y1333房，房间是没有异味的，您与酒店之间是因空调制冷问题产生了纠纷。二是根据《消费者权益保护法》，经营者提供的服务需符合保障人身安全的要求，房间异味可能危及健康权。若已办理入住手续但未实际使用房间，可主张全额退款。但由于您的情况属于已经入住（实际使用房间），无法全额退款，只可以与酒店协商能否给予适当的价格优惠。所以请您就价格优惠问题与熹乐谷进行协商。联系人：朱经理电话:1341349xxxx。三是根据《旅游投诉处理办法》，我局只有调解的权力但没有强制执行的权力，若双方无法达成意见一致，建议走法律渠道解决。

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2025/8/13

熹乐谷度假区

市民通过抖音平台订购佛冈县汤塘镇勤天熹乐谷温泉度假酒店客房，支付约2099元持有凭证，平台宣传入住赠送一只烧鸡，未注明有其它附加条件，市民2025年08月13日入住后酒店给予一张使用券，券上也未注明其他附加条件，只注明要堂食，市民到酒店餐厅要求领取烧鸡，服务员却告知除了20元茶水费（10元/人）外，还要收取房费15%作为服务费（约315元），认为存在虚假宣传乱收费情况。望相关部门核查处理虚假宣传乱收费的问题，并要求酒店按该券使用价格退差价。

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经查，熹乐谷酒店餐厅自开业时候就开始收茶水费10元/人和餐费的15%服务费，并且有收费标准在餐桌上，属于明码收费。酒店不承认以房费作为服务费的收取基准。同时酒店回应，如果张女士真的被酒店收取房费15%作为服务费（约315元），请出示当次餐费的付款凭证，如情况属实，酒店会退回差价。酒店联系人朱经理，电话：1341349xxxx。感谢您对我县旅游事业的支持。

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2025/8/13

熹乐谷度假区

2025年08月08日佛冈县汤塘镇熹谷路28号熹乐谷温泉度假区内勒天熹乐谷温泉度假酒店，支付1449元。市民表示因天气原因，所以申请退款，但被告知需要协商，故市民认为不合理。望处理该处不予退款的问题。

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您通过12345热线转达“佛冈县汤塘镇勒天熹乐谷温泉度假酒店不予退款的投诉”我局已收悉，现将处理结果回复如下：经核查，酒店已全额退款，请市民留意相关信息。感谢您对我县旅游事业的支持。

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2025/8/14

佛冈青年旅行社有限公司

2025年08月12日，市民与朋友共九人通过佛冈县石角镇佛冈青年旅行社有限公司报了前往厦门三天游，费用为：成人490元左右，小孩390元左右，出发时间为2025年08月15日。但现旅行社却表示08月22日才出发，市民认为不合理，报名时已明确告知有团可以出发，且市民与朋友所有人都已请好假，旅行社也无法为其转到其他旅行社，故认为不合理。现望相关部门核查该处不按承诺时间出团的问题。

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“佛冈县石角镇佛冈青年旅行社有限公司不按承诺时间出团的投诉”我局已收悉，现将处理结果回复如下：经查，青年旅行社取消行程是因为“杨柳”台风天气影响，为保障游客安全，因此取消8月15日出团，本次取消属于明确的受不可抗力事件影响取消出团并且全额退款是可以的，不算违约。旅行社提出8月22日出团是因为台风已结束，是合理的操作。

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2025/8/16

熹乐谷度假区

市民在佛冈县汤塘镇熹谷路28号熹乐谷温泉度假区内熹乐谷温泉度假酒店订购2间高级大床房1390多元，包含不夜谷门票，加100元就可以升级双人票。因父母不清楚就另外自行购买门票336元，并消费了。市民认为需要退回差额，其跟前台反映，但一直回复在走流程至今未处理。望核实并协助退回差价。

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经酒店与客人沟通，酒店同意退差额136给客人，客人同意差额136元用于在酒店消费。

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2025/8/17

熹乐谷度假区

市民朋友的小孩于2025年08月16日在佛冈县汤塘镇清远熹乐谷温泉度假酒店住宿，消费1299元。在酒店游乐场里面游玩，因地面长青苔路滑摔跤骨折，和商家沟通只愿退款200元房费。故不合理，市民要求赔偿2000元。望处理该处不予赔偿的问题。

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经协商，双方和解，酒店报销检查费、医院疗费，免房费，赠送早餐、不夜山谷门票，另外酒店给予伤者心地慰问金2000元。

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2025/8/27

熹乐谷度假区

2025年08月27日，市民入住佛冈县汤塘镇熹乐谷温泉度假区酒店亲子房936号房，支付房费支付1499元，市民晚上睡觉时发现房间有蟑螂，市民向酒店工作人员反映，但工作人员只做换房处理，不予重视，市民认为房间卫生差，应减免部门房费。望协助市民要求酒店减免500元房费。

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经调解，酒店已和客人和解，补贴客人500元。

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2025/9/27

熹乐谷度假区

本人于25年9月18日入住清远佛冈县汤塘镇熹乐谷温泉度假酒店，入住房间后躺在床上休息，发现房间的墙壁及天花板多处有飞虫，并且半小时后开始脸部、手臂及大腿多处瘙痒红疹，并且前往镇人民医院进行了就诊，确诊为过敏性皮炎。要求酒店对身体损害进行赔付，退还酒店费用。

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经电话联系了解情况，双方已和解。

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2025/9/22

熹乐谷度假区

2025年09月19日市民通过抖音平台订一间酒店，支付了1288元（有支付凭证），商家地点：佛冈县汤塘镇熹乐谷82号清远勤天熹山凤凰温泉度假别墅，2025年09月29日入住时间，后因计划有变，09月20日联系商家申请退款取消订单 ，但无果。

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经电话联系谢女士了解情况，商家已经于9月22日操作退款给她，双方已和解。

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2025/10/17

熹乐谷度假区

2025年10月16日，市民带着两个宝宝入住佛冈县汤塘镇熹谷路28号熹乐谷温泉度假酒店，并支付1299.44元 ，在泳池游泳时市民三次呛水，但该处救生员均未发现只坐在那里玩手机，对游客生命十分不负责任， 而且存在很大安全隐患，另池底有大量枯叶和垃圾卫生十分差，作为亲子酒店，市民带宝宝出行不方便，无障碍通道很少，去吃饭要排一个很长楼梯上去，市民连人带车抗两个宝宝上去，叫工作人员过来也没有人，打总机电话都是没人接，认为他们提供服务太差了，另用餐场地有油导致市民摔倒了，却没人搀扶，作为景区有很多工作人员却没人上来关心情况，市民拖着破损膝盖忍着痛走路找旅客中心，没有人上班（灯是黑的），后找到保安队长，保安队长带市民找到饭店西餐主管，主管带市民步行到医务室处理伤口，等到后面有一个大堂经理带市民处理赔偿事情，要求市民签一份协议书退200元午餐补偿，市民不同意，今天延迟三小时退房就没有了，并没有退款处理，故市民认为不合理。望核查处理该处：1.不予退款的问题。   2.泳池存在安全隐患的问题。 3.泳池卫生差的问题。4.服务态度差的问题。

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经与酒店反馈与沟通，现回复如下：一是对酒店救生员工作期间玩手机，安全责任心不强的情况，我局要求酒店立即加强游泳场救生员教育，正视存在问题，建立《救生员工作守则》，救生员上岗期间不得携带手机，必须全神贯注观察水域情况，禁止做与工作无关的事‌。二是对游泳池枯叶和垃圾多的问题，要求酒店安排专人保洁，做到随见随清，切实根据实际情况及时清理。三是要加强员工优质服务教育，牢固“顾客第一，服务第一”观念，主动为游客提供满意服务。四是对于在用餐场地跌伤，餐场地有油渍无清除无警示的问题，根据《消费者权益保护法》第18条和《中华人民共和国民法典》第1198规定，酒店表示愿意赔付500元了结整个事情，达成双方和解。如愿意和解，请您与酒店黄嘉祺联系退款，联系电话：135911xxxx。如您不同意和解，可以根据《中华人民共和国民法典》第1198条规定，通过诉讼方式向酒店要求赔偿医药费、误工费等讼求。

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2025/11/6

熹乐谷度假区

2025年10月31日，市民通过客服花费6000元左右（8间）订住佛冈县汤塘镇清远熹乐谷度假酒店，入住时间：2025年11月04日至2025年11月06日，酒店卫生脏，把衣服搞脏，曾向酒店反映无果，市民表示不合理。望相关部门核查该处酒店不予处理卫生差、把衣服搞脏的问题。

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1.卫生方面：我局已经要求熹乐谷进一步抓好清洁卫生工作，客房不但要做好扫地、洁厕等保洁工作，也要重视床铺、台椅等吸尘工作。经向酒店了解，接到周女士反映所订的4间客房灰尘大搞脏衣服后，酒店于11月5日12点多左右现场向客人致歉，立即对4间客房安排专人再次细致打扫卫生。为表示歉意，酒店提出赠送1成人早餐、1成人不夜山谷庙会晚餐，客人愿意接受，双方达成和解。2.噪音问题：在周女士打报警电话投诉酒店施工后，酒店已立即停工。经沟通，酒店不同意退款。由于我局对景区服务质量差、噪音扰民等问题没有行政处罚权，建议周女士向消委会申诉或走法律渠道解决退款和赔偿问题。

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2025/11/12

森波拉度假森林

佛冈县石角镇森波拉旅游度假森林入口东南420米森波拉松鼠酒店不予办理入住不合理的投诉

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经了解，客人在11点多到达酒店，但酒店暂无新净房，所以推荐客人免费升级到别墅房休息，客人不同意。为照顾客人，酒店免费出单子让游客众人先进奇妙世界玩。2点40分左右，有客人订的新干净房后立即为客人办理入住。由于订房网站已说明“入住时间下午3点后”，所以无办法要求违约补贴。

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2025/11/20

熹乐谷度假区

市民于2025年11月14日入住佛冈县汤塘镇熹谷路28号熹谷一街9号清远市熹乐谷酒店管理有限公司酒店，支付1745元，持消费凭证。市民购买的是温泉加娱乐设施的套票，但到达现场才被告知水世界已禁园，市民和其家人无法享受。入住当天非常多人，床有发霉的情况，向酒店反映，但无果。市民要求退回不低于500元费用。望相关部门协助退回不低于500元费用。

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1.经查，您的订单信息内容并未包含水世界一项目，所以不能因此提出赔偿；2.经查，酒店早已在平台发布公告告知游客水世界在11月12日开始暂停营业；3、酒店反映周女士在入住期间没有向酒店反映发现床发霉事宜。经我局与酒店沟涌，酒店坚持不予退费。但是，酒店同意客户下次入住，免费赠送管家式服务，赠送欢迎水果，赠送房间温泉水，给予酒店会员价。同时我局督促酒店加强房间设施设备检查，提高服务质量。

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2025/12/3

聚龙湾天然温泉度假村

2025年10月13日市民与朋友缴纳旅游费，一并前往佛冈县汤塘镇聚龙湾天然温泉度假村，支付2000元押金。市民表示因广州市商家要求市民与多名朋友一并到前台，分别两天缴纳约5万元押金，前台曾承诺会原路退还。市民已致电该旅游景点电话，被告知款项已经归还于广州市的商家（陈洁萍），故市民认为不合理，为何不是原路返还。望处理该处押金未原路返还的问题。

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您好！您通过12345热线转达“佛冈县汤塘镇聚龙湾天然温泉度假村押金未原路返还的投诉”我局已收悉，现将处理结果回复如下：陈女士，经调查了解，情况如下：1.陈女士一行人是参加了海南燕之韵旅游服务有限公司组织的旅行团到聚龙湾天然温泉度假村旅游，海南燕之韵旅游服务有限公司的法定代表人姓名为梁燕群（微信名为“燕之韵”）；2.聚龙湾天然温泉度假村是存在向海南燕之韵旅游服务有限公司指引的相关人员收取的押金（刷预收），您可能是相关人员之一，由于“燕之韵”无结清消费款，所以按与“燕之韵”预约，押金抵扣了消费款；3.度假村表示不会退回押金给任何参加这个团的游客。由于反映的事情已经是涉经济纠纷，已经超出旅游投诉能解决的权限和范围，我局建议投诉人可以采取以下措施维权：1、根据海南燕之韵旅游服务有限公司营业执照注册地，直接到（或邮件方法）海南省海口市龙华区文化旅游部门投诉举报该公司损害游客权益，请求依据《旅行社条例》查处和追偿；2、可依据报名参团发生地在广州的情况，梳理好旅游过程的各种细节（何时报名、如何报名参团、在广州哪里集中、乘坐大巴车等，在聚龙湾度假村里是谁通知你们交押金等等）向广州市发生参团行为的区公安机关举报；3.通过向法院提起诉讼追诉梁燕群和酒店的相关赔偿责任，若广州市商家陈洁萍也牵涉此事，也可一并提起诉讼。4.可咨询律师如何处理。

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2025/12/07

熹乐谷度假区

小孩子在熹乐谷无动力星球游乐园玩蹦床摔跤给刮了15cm裂口，蹦床弹簧裸漏，无明显危险标识提示，投诉熹乐谷，对于商家所作所为愤怒至极，沟通协商，商家答应补偿房费一半，医药费照单赔付，后面商家出而反尔，只补偿房费一半，医药费不给予赔偿，对此方案绝不妥协，现在要求商家彻底把小孩子伤疤处理完全看不到，另外赔偿精神损失费，一定彻底追究到底。望处理。

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您好！您通过12345热线转达“投诉熹乐谷小孩子无动力游乐园受伤赔偿不合”我局已收悉，现将处理结果回复如下：陈女士，您好。经查，在您9月发起第一次投诉后，酒店已经将房费打5折，退回一半房费1075元给您，双方仅医药费问题尚未没有解决。在接到这次投诉后，我局立即了解情况，要求酒店对您的诉求进行回复。酒店现应承陈女士孩子的医疗费用（伤口痊愈的治疗费用），酒店将走保险处理，以保险答复为准。酒店联系电话1341650xxxx。我局认为陈女士有合法维权的权利，如果双方不能达成和解，建议依据《中华人民共和国民法典》第1198条，走法律途径解决精神损失费、医药费等诉求。

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2025/12/07

熹乐谷度假区

2025年12月09日市民入住于佛冈县汤塘镇清远熹乐谷温泉度假酒店，市民表示因肚子饿，点了一份外卖，但景区保安一直不允许外卖员进入，故市民认为不合理。望处理该处不允许外卖员进入的问题。

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经了解，米女士投诉后，酒店已经让外卖员进去。