2025年上半年佛冈县旅游投诉情况

1

2025/6/11

熹乐谷精品温泉别墅

市民曾向清远市佛冈县文化广电旅游体育局反映佛冈县汤塘镇熹谷路28号熹乐谷温泉度假区内熹乐谷精品温泉别墅1006房不予赔偿等的问题，现该问题至今仍未得到解决，故其认为十分不合理。望再次核实处理：1、该处不予赔偿的问题；2、温泉池有安全隐患的问题，并要求停业整顿。

12345

1、我局主动联系了黄女士，对温泉池是否有安全问题进行了沟通，黄女士向我局提供1006房的温泉池出水口状况视频、同批同团其他客房游客的客房温泉池出水口的视频、和1处瓷片有点不平整的相片。2、取得黄女士佐证材料后，我局联系酒店投诉处理经办人再次提供了现场温泉池状况的视频。酒店方面承认存在不同楼屋房间有不同出水口栏栅的情况，主要原因是酒店亲子客房的温泉池由不同楼屋的承建方施工。根据双方提供的证据、结合我局现场检查温泉池情况，以及亲子酒店开业几年首次发生客房温泉池此类事故的实情（个案），我局没有办法确定酒店温泉池存在相关的安全隐患。但我局已经督促酒店对温泉池的状况进行检查，发现安全隐患问题要及时整改。3、关于赔偿问题，在我局多次调解下，酒店方面答应如下：（1）酒店报销医疗费用，客户有义务提供有效资料原件医疗发票、药物清单、医疗诊断书，酒店内部走保险处理。（2）因酒店属于服务方，酒店同意免除1006房房费以作慰问金，房费原路返回。4、酒店方面不同意赔偿伤者护理费。5、根据《旅游投诉处理办法》，如果纠纷调解不成功，双方不和解，投诉人应向人民法院提起诉讼。诉讼依据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条，宾馆等经营场所的经营者、管理者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任‌。6、解决相关诉求的建议：由于投诉人和伤者是参加旅行社组团活动的游客，可向组团旅行社提出相关赔偿诉求。依据：《中华人民共和国旅游法》第三十一条　旅行社应当按照规定交纳旅游服务质量保证金，用于旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。

2

2025/6/1

森波拉松鼠酒店

2025年5月8日，市民订购佛冈县石角镇森波拉松鼠酒店森林狂欢两间房（一间是别墅）支付6300多元，2025年6月1日入住。当天市民去到酒店被告知没有房间安排，说漏单了，可安排市民到熹乐谷酒店，市民不接受。市民一家人早已期盼着去酒店，目前被告知漏单无法入住，十分不合理。望要求马上安排市民入住松鼠酒店房间。

12345

经我局核实，森波拉酒店当天通过升级房型档次的方式为市民安排了房间，市民表示满意。

3

2025/6/1

森波拉松鼠酒店

2025年6月1日07:00左右，市民与家人一起入住佛冈县汤塘镇熹乐谷温泉酒店2天，共花费2700元左右，持有支付凭证，吃早餐时地上有客人的呕吐物酒店无及时清理，导致其母亲不慎在该处滑倒，故市民认为不合理，之后酒店也无作出任何回应，要求赔偿医疗费用，减免房费，并对之后的复查费用和前往医院的路费进行赔偿，若不接受市民的诉求，将到法院起诉。望处理该处不予赔偿医疗费用和减免房费的问题。

12345

1、事情经过：客户苏女士通过旅行社预定熹乐谷酒店1间2晚雅泉标准双床房，5月31日入住，6月2日退房。在入住期间，6月1日7点04分41秒在西餐厅后门准备进入餐厅用餐时意外摔伤，随后酒店方陪同其到医院，医疗费用客人垫付，初步检查无异常。苏女士回来酒店后，酒店安排赠送午餐。初步沟通酒店1间1晚房费打5折，医疗费用全报销，客户不同意，经再次沟通，免1间1晚房费，一间费用全报销，客户不同意。次日酒店方安排车辆送客户到医院复检，复检无异常。最终酒店方与客人沟通，酒店同意免2晚房费+报销一间费用，客人不同意。2、酒店方投诉处理意见如下：（1）酒店同意免1间2晚房费，房费原路返回。（2）酒店同意报销医疗费用，客户提供有效医疗（发票、诊断书、药物清单）。3、根据《旅游投诉处理办法》，如果纠纷调解不成功，双方不和解，投诉人应向人民法院提起诉讼。诉讼依据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条，宾馆等经营场所的经营者、管理者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任‌。

4

2025/5/23

广东金马国际旅行社

市民参加了佛冈县石角镇教育路金马国旅旅游公司2025年5月18日-5月22日的行程，宣传单上印有保证全年玉龙雪山大索道行程，5月18日已出发，到了20日当天，旅行社才告知大索道停运，需要检修，玉龙雪山公司在5月9号已发出检修通告，游客投诉该旅行社存在欺骗行为。望处理金马国旅不按宣传单行程安排的问题。

12345

接到投诉后，我局立即联系佛冈金马国旅旅游公司，对市民反映的情况进行调查。根据此团的《团队境内旅游合同》第十七条旅行社违约责任之2、旅行社未按合同约定提供服务、或者未经旅游者同意调整旅游行程（本合同第九条第3款规定的情形除外），造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的、应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。佛冈金马国旅旅游公司虽然当时已采取措施，但仍然未能在平台上抢到冰川大索道的票，确实存在降低了项目标准的情形，需给予合理的赔偿。经调解，现该旅行社提出的处理方案为：1、退回玉龙雪山门票、冰川大索道门票和景区观光车费用，合计310元/人；2、客人自行购买的氧气瓶和葡萄糖的费用合计87元由旅行社承担。如投诉人不接受此调解结果，建议走法律渠道解决。

5

2025/5/10

勤天熹乐谷温泉度假酒店

市民通过携程平台预订2025年5月10日入住佛冈县汤塘镇熹谷路28号勤天熹乐谷温泉度假酒店，花费：1249元，持有支付凭证，表示一个房间只有2张温泉票，泡温泉处小孩1.1米以下不收费，其表示一个孩子9岁，另一个小孩12岁，身高均高于1.1米，曾向该处工作人员提出不换衣服，只是进去看护其两个小孩不进行游玩，但被告知进去需要补78元成人票，故认为不合理。望处理该处：1.不允许家长进去温泉池看护小孩的问题。2.孩子泡温泉身高标准收费不合理的问题。

12345

1、经与酒店核实，酒店已经与客人和解。2、小孩按身高收费在平台和温泉前台均有公示。

6

2025/4/4

勤天熹乐谷温泉度假酒店

2025年4月3日，市民入住在佛冈县汤塘镇勤天熹乐谷温泉度假酒店，支付2500元左右房费。酒店环境十分恶劣、设施十分陈旧。在入住的第一间房发现厕所有臭味。后来酒店给市民更换了房间，第二个房间有很多垃圾，而且床旁边的设施很陈旧，导致市民小孩睡觉不小心掉下床时刮到了头部。至今酒店方没有给市民一个满意的答复。市民要求酒店致歉，并退回房费或赔偿市民之后到医院检查的所有医疗费用。

12345

经调解，市民医疗费由酒店走保险理赔程序和渠道处理；酒店方退回第一晚酒店房费，并赠送300元中餐围餐1次；市民已同意和解。

7

2025/3/4

佛冈县石角镇森波拉奇妙世界

2025年2月22日，市民在佛冈县石角镇三莲村委会森波拉旅游度假森林区消费，购买1张（2大1小）套票+1张儿童票，共支付约159元持有凭证，其中碰碰车项目存在区别对待游客情况，部分孩童可由大孩陪同小孩玩耍，市民孩子却被拒之门外，且不存在孩子一个身高是1.3米和一个身高是1米的情况，另该景区的旋转木马项目，工作人员不检查乘坐游客是否有系安全带的情况，工作人员安全意识不足。望：1、请处理区别对待游客的问题，并协助全额退款。2、请处理该景区旋转木马区域工作人员安全意识不足的问题。

12345

1、经了解，当时景区碰碰车员工仅依靠目测和经验对小孩子身高进行估算，造成了不必要的服务纠纷，我局已要求整改，要求景区今后务必对身高存疑的孩童进行实测；2、小孩子在鱼岛旋转木马项目游玩时，工作人员没有主动检查安全带问题，我局已经要求景区加强员工安全管理教育，切实解决个别员工在工作中不认真，服务态度较差等问题；3、森波拉度假山庄景区对邓女士没有得到满意的体验感深表歉意，由于景区的门票包括了观光、机动游戏、观赏演出等多个项目，所以景区不同意以退款方式处理，但景区同意市民一家人（1大2小，或2大1小）下次到景区游玩，免费进奇妙世界一次游玩和免费玩奇妙世界内机动游戏机一次。

8

2025/3/3

佛冈县石角镇森波拉奇妙世界

市民通过微信渠道预订了佛冈县石角镇森波拉度假森林酒店，当时定的入住时间是2025年1月25日，支付费用1739元。但当天其到达该酒店被告知忘记提前安排房间了，故按工作人员意见先直接在酒店前台重新定一间房，支付了2020元（持有消费凭证），之后再把这2020元房房费退还给其，但目前该费用仍未退到账。望要求酒店尽快退款。

12345

1、森波拉酒店已经就此事与市民进行沟通解释。2、当市民入住时，酒店已经明确告知没有收到过市民的订房订单和房款（1739元）。没有出现“被告知忘记提前安排房间了，故按工作人员意见先直接在酒店前台重新定一间房，支付了2020元”这一情况；当时支付的2020元是入住酒店客房必须支付的房费。3、酒店了解到，市民是在网上向中山团滚旅游服务有限公司订房的，但酒店并没有与中山滚团旅游服务有限公司有业务往来。因此，建议市民向中山滚团旅游服务有限公司追讨房费1739元。4、根据《广东省旅游条例》第二十二条规定，市民可向中山市文化广电旅游体育局、中山市市场监督管理局投诉中山滚团旅游服务有限公司无证经营旅行社业务或以代订名义进行诈骗；5、根据《广东省旅游条例》第二十三条规定，市民可向为中山滚团旅游服务有限公司提供网络交易第三方平台提起申诉，要求其先行赔偿。（网络交易第三方平台提供者对旅游者支付赔偿后，可以依法向旅游经营者追偿。）

9

2025/2/22

佛冈县石角镇森波拉奇妙世界

2025年2月22日，市民在佛冈县石角镇三莲村委会森波拉旅游度假森林消费，购买1张（2大1小）套票+1张儿童票，共支付约159元持有凭证，其中碰碰车项目存在区别对待游客情况，部分孩童可由大孩陪同小孩玩耍，市民孩子却被拒之门外。望相关部门处理区别对待游客的问题，并要求退款。

12345

我局向森波拉度假山庄景区进行了解。1、《碰碰车游客须知》中，已经明确规定“身高1.2米以下乘客必须要家长陪同才能参与”。据工作人员称，市民孩子一个身高是1.3米和一个身高是1米，当时工作人员已建议市民陪小孩同玩，但市民不认可。2、市民所提及的“部分孩童可由大孩陪同小孩玩耍”，工作人员解释，现场工作人员会测评两个孩童的身高是否均达到或超过1.2米之后才准予的。该项规定也是为了保障游客及孩童的安全。3、现场设有《碰碰车游客须知》告知牌，现场对孩童同乘条件进行合理的区别对待，是为了充分保障孩童的人身安全。

10

2025/2/9

佛冈县聚龙湾天然温泉度假村

2025年2月8日，市民订了佛冈县汤塘镇106国道聚龙湾天然温泉度假村酒店4017号客房入住，共消费了700元左右，持有消费凭证，包含两张早餐券，但次日由于商家没有提供早餐，故要求退还早餐差价，但无果。望尽快核查处理该处不予退还早餐差价的问题。

12345

经查，目前所有酒店自助早餐酒店均有相应的时间规定。该酒店自助餐营业时间为：自助早餐7：00-10：00，自助晚餐：17:30-20:00。您与同行人员是在早上10：13时到达自助餐厅，超过了酒店早餐的用餐时间，属于个人原因导致错过早餐。酒店已履行事先告知的义务。另外，酒店房卡套面及自助餐厅门前均有相应的用餐时间提示。聚龙湾天然温泉度假村酒店不同意退还早餐差价并不违反相关规定。

11

2025/2/2

勤天熹乐谷温泉度假酒店

市民于2025年2月1日入住佛冈县汤塘镇熹乐谷温泉度假酒店，支付了共8000元左右（持有消费凭证），但对该酒店服务体验十分差，1、该酒店温泉有粪便臭味，且如果家长不泡温泉小孩泡温泉，家长带小孩进入家长也需要购票，现场购票和网上购票价格差别大；2、市民2025年2月2日离开时在该处严重堵塞，事因该处需要对离开的每辆车检查是否有房卡，有才可以免收停车费，但该行为导致严重车辆堵塞；3、该酒店每间房只有一张房卡，但其去游玩又需要用到房卡，但消费者是多人入住，对消费者造成不便；4、酒店提供的早餐需要排队等半小时以上；5、酒店没有安排人员帮忙提行李箱，又不能把车辆开到酒店门口装行李箱，对消费者造成严重不便。现要求该酒店针对以上问题给市民合理的解释及作出解决方案。

12345

我局调查了解发现，对于市民所反映的情况及感觉酒店服务体验差主要是春节期间酒店的客流量大，酒店服务跟不上。就市民提到的诉求，我局已要求酒店进一步抓好服务并作相关解释工作。

12

2025/1/26

趣墅温泉度假别墅佛冈熹乐谷店

市民通过微信小程序清远大玩家预订了佛冈县汤塘镇趣墅温泉度假别墅佛冈熹乐谷店2张泡温泉门票，已支付336元。市民表示其购买的页面并没有写明要求携带身份证原件，现其到场后却被要求必须提供身份证原件才能进入消费，市民提供电子版身份证该处也不允许入内，故其认为十分不合理。望核实处理该处购买门票无提示需携带身份证原件到店不予进入的问题。

12345

经了解，市民通过趣墅温泉度假别墅预订熹乐谷温泉度假酒店温泉门票2张，该订单属于清远户籍人员游玩熹乐谷的优惠政策范畴，游客本人需现场出示身份证证实为清远户籍才能使用。由于酒店与客人就身份证问题出现了不同见解才导致矛盾的发生。最后，在酒店前台工作人员的指引下，游客出示身份证，证明为清远户籍，已顺利进入温泉区游玩。

13

2025/1/23

佛冈县汤塘镇勤天熹乐谷温泉酒店

市民于2025年1月22日入住佛冈县汤塘镇熹乐谷温泉度假区酒店729和705号房子，一共花费了3100元，有相关的支付凭证。市民入住该酒店吃了该处的食物后出现了呕吐的情况，市民向酒店方反映，市民购买的是套票，里面包含的项目比较多，故要求将没有体验的项目进行退款，但酒店方拒绝。望核实并处理该处不予退款的问题。

12345

1、经了解，您在抖音平台购买了2间房的套券，于1月22日14：51入住酒店，22:00左右自述出现呕吐情况，酒店第一时间安排了护士到房间初步护理。2、市民出现呕吐并不能证明食品有问题。酒店食材经过正规渠道采购，当晚在不夜山谷用餐人数约有700人，没有接收到此类用餐不适情况反馈。3、酒店不同意对没有体验的项目退款或房费打5折。因客户购买的酒店房间优惠券，包含相关游玩项目内容，属于套餐形式，不存在拆分购买情况，且客户无法游玩无法证明是酒店客观原因所致。4、酒店同意市民下次前来游玩时，提供管家服务，赠送温泉门票2张。

14

2025/1/19

熹乐谷亲子温泉酒店

2025年1月13日市民通过酒店管家预定佛冈县汤塘镇熹乐谷路28号熹乐谷亲子温泉酒店的房屋花费1350元，但入住途中，市民小孩在酒店内出安全事故（市民表示为酒店游乐设备不完善，导致市民小孩头部受损），事后酒店负责人非常冷漠，并且不及时送小孩就医，要求酒店负责人出面解决问题，但一直没有结果。望核查处理1.酒店游乐设备不完善。2.要求赔偿市民损失。

12345

我局到酒店进行了调查了解，获取了事发时监控视频，监控视频显示，事故发生时一男一女两孩子牵手过独木桩，男孩因失去平衡导致摔伤，小孩游玩项目场所设置有安全提醒“严禁嬉戏打闹”，酒店已经履行了安全提醒义务，独木桩高约20多厘米，不属于危险游玩项目，属于正常的游玩设施。酒店不同意现金赔偿要求，经调解，酒店同意先行垫支医疗费用1350元，需市民提供有效医疗资料给予酒店报保险处理。