受理投诉及公开单位:佛冈县文化广电旅游体育局
本季共受理16件
制表时间:2024年8月26日
序号 |
投诉时间 |
被投诉单位 |
投诉内容 |
投诉方式 |
处理结果 |
1 |
2024-01-05 |
田野绿世界 |
佛冈县石角镇田野绿世界不予使用旅游年卡进入景区游玩的投诉 |
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关于“佛冈县石角镇田野绿世界不予使用旅游年卡进入景区游玩的投诉”我局已收悉,现将处理结果回复如下:首先,给邓女士带来不好的使用体验,非常抱歉!经核实,该卡为清远旅游年卡,由清远市民卡有限公司发行运营。旅游年卡属惠民产品,每年都会结合景区的业务调整适时增、减合作景区。在2023年12月15日,该公司已通过其官方微信号“清远市民卡”发布清远旅游年卡2024年游玩景区的相关消息及景区游玩指南,退出景区就包括田野绿世界。除了推文公告外,在清远旅游年卡的公告页面也有公告公示。田野绿世界也及时在售票处显眼位置张贴公告告知游客。感谢市民对本市和我县旅游事业的支持,同时希望市民能关注“清远市民卡服务中心”微信公众号信息发布,为今后出游谋划好最优化路线。 |
2 |
2024-1-11 |
熹乐谷温泉度假区 |
佛冈县汤塘镇熹乐谷温泉度假酒店不予赔偿医疗费用的投诉——2023年08月22日,市民在携程网订购佛冈县汤塘镇熹乐谷温泉度假酒店2023年08月22日和23日两天的住宿,22日其小孩在水上乐园游玩滑梯时磕破下巴,当时已前往佛冈县人民医院口腔科缝针手术,但因伤口感染未愈合,重新做了手术,直至2023年09月20日才愈合,现向酒店联系反映关于医药费报销的问题,酒店强制要求市民签订宾客意见处理报告书才协助递交资料给保险公司,该处报告书显示若保险公司报销即可报销医疗费用,若不予保险公司不予报销,也不再追究酒店责任,故市民认为不合理。故市民要求赔偿医疗费用1100元和营养费。望处理该处不予赔偿医疗费用的问题。 |
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你好,现答复如下。1、经调取酒店当时监控视频调查,曹女士小孩于2023年8月22日14:32左右在水世界儿童池游玩滑梯时,小孩不按正常操作,逆向爬上滑梯导致滑倒磕破下巴,家长存在看管不力。2、由于当时曹女士急于带小孩回所住地治疗,大堂经理郑经理当时已经把曹女士的当时的房费原路退回给曹女士,并微信告知曹女士建议到三甲医院处理,收集有效资料(医疗发票、药物清单、医疗诊断书、银行卡照片、身份证照片等信息)发送或者快递给酒店工作人员郑焯麟,医疗费用酒店将报保险处理,以保险答复为准。客户下次入住时给予会员政策,提供专属管家服务。3、请曹女士尽快提供有效资料(医疗发票、药物清单、医疗诊断书、银行卡照片、身份证照片等信息)给酒店方郑经理(联系电话:1341650****),酒店走保险流程处理,最终理赔金额以保险公司答复为准。 |
3 |
2024-1-31 |
熹乐谷温泉度假区 |
佛冈县汤塘镇熹乐谷温泉度假酒店不予赔偿医疗费用的投诉——2024年01月30日,市民及其母亲(倪福兰)入住佛冈县汤塘镇熹乐谷温泉度假酒店,01月30日15:25左右,因为餐厅地面有污水导致市民母亲摔倒,手腕骨折,后市民母亲到医院就医,但酒店不予垫付医药费用和赔偿费用,市民表示十分不合理。望协助市民母亲取得合理的赔偿。 |
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收到您的投诉后,我局立即组织工作人员与酒店沟通,酒店回复:酒店赠送一张悦泉苑高级双床房含早/晚餐(包含两大一小,小是指1.1米以下)的住房券,或退回当晚入住的房费作为补偿。本次意外受伤的整个医疗费用,请提供医疗原件给酒店上报保险处理(材料包括但不限于:就诊信息病历、诊断书、用药清单、发票、身份证正反面、银行卡信息持卡人开户银行、图片等),后续复诊建议到三甲医院就诊,因此次受伤事故获得的保险理赔款医疗费归倪福兰女士所有,最终理赔结果以保险公司回复为准。如您对酒店方回复不满意,请通过民事诉讼解决诉求。 |
4 |
2024-2-07 |
熹乐谷温泉度假区 |
佛冈县汤塘镇熹乐谷温泉度假酒店不予退款等的投诉———2024年02月06日,市民(吴兆春)和小孩入住佛冈县汤塘镇熹乐谷温泉度假酒店,支付1349元,持有消费凭证。市民的小孩被酒店的床头柜划伤,商家表示正在申请退款。 望相关部门1.协助市民要求酒店赔偿医药费。2.协助市民要求商家退款。 |
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吴女士,您好!我局人员在与您电话沟通后,把您的诉求反馈熹乐谷温泉度假酒店。对您的诉求,酒店方回复“因房间是室内私密空间,并且床头柜是固定的,监护人有义务照看小孩,拒绝客人诉求”。由于我们局仅是旅游纠纷双方的调解机构,因此不能让酒店满足您的诉求,不便之处,敬请谅解,我局建议您走法律渠道维护权益。 |
5 |
2024-2-11 |
森波拉度假山庄 |
佛冈县石角镇森波拉温泉酒店泡温泉不设置陪同票的投诉——市民于2024年02月11日到佛冈县石角镇森波拉温泉酒店泡温泉,其为家中年迈老人及未成年小孩购买温泉票,场地有提示“请照顾好老人及小孩”于是其向工作人员沟通其不泡温泉只进内陪同被告知需收取成人票价才能进入,不区别是否进入享受服务。其表示该景区要求对老人及小孩进行照料但却不设陪同票或陪同名额属于霸王条款,若小孩及老人发生安全事故是否有景区负责。 望要求该景区设置陪同票或提供陪同名额。 |
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回复如下:先生,您好!我局十分感谢你对提升我县旅游服务质量的意见和建议。你的宝贵建议我局已经转给温泉旅游景区。我局建议温泉旅游景区从3个方面提高温泉接待服务质量:小孩及老年人泡温泉要有健康正常的家属陪同:设家属陪同票(免费或特别优惠价的温泉票);给免费的陪同名额。最后,感谢你对佛冈县旅游业高质量发展的关心支持。 |
6 |
2024-3-05 |
熹乐谷温泉度假区 |
佛冈县汤塘镇熹乐谷温泉度假酒店不予赔偿的再次投诉 |
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回复如下:1、酒店一直有与受伤患者倪女士沟通,3月4日还有沟通,患者现在在治疗期间,暂时还提供不了全部发票,无法走保险流程。2、3月7日再次与受伤患者倪女士沟通,酒店同意退回受伤患者倪女士2024年1月30日入住房间的全部房费。3、因本次意外受伤的整个医疗费用,请提供医疗原件给酒店上报保险处理(材料包括但不限于:就诊信息病历、诊断书、用药清单、发票、身份证正反面、银行卡信息持卡人开户银行、图片等),后续复诊建议到三甲医院就诊,因此次受伤事故获得的保险理赔款医疗费归倪女士所有,最终理赔结果以保险公司回复为准。4、如有疑问可以与此次事件处理负责人张经理沟通,电话:1592011****。 |
7 |
2024-3-09 |
熹乐谷温泉度假区 |
佛冈县汤塘镇熹乐谷酒店玻璃爆炸等的投诉——2024年03月09日市民一行入住佛冈县汤塘镇熹乐谷酒店111号房,当日15:00左右洗手间玻璃突然爆炸,导致市民小孩面部受伤。该酒店工作人员仅陪同市民一行去医院,但并未就此问题进行回复或协商赔偿问题。望核查处理1、该酒店洗手间玻璃爆炸的问题; 2、协助市民协商赔付问题。 |
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回复如下:一、我局对于您与家人在熹乐谷发生的事故表示歉意,并迅速派出由分管局领导带队的执法人员与酒店进行了沟通,经协商酒店对赔偿问题回复如下:因本次意外受伤酒店同意免去当晚房费,整个医疗费用请提供医疗原件给酒店上报保险处理(材料包括但不限于:就诊信息病历、诊断书、用药清单、发票、身份证正反面、银行卡信息持卡人开户银行、图片等),后续复诊建议到三甲医院就诊,最终理赔结果以保险公司回复为准。执法人员对钢化玻璃的质量问题进行检查(附产品质量认证证书、检测报告)。二、因本次意外受伤酒店同意免去当晚房费,整个医疗费用请提供医疗原件给酒店上报保险处理(材料包括但不限于:就诊信息病历、诊断书、用药清单、发票、身份证正反面、银行卡信息持卡人开户银行、图片等),后续复诊建议到三甲医院就诊,最终理赔结果以保险公司回复为准。由于与诉求人的诉求产生较大的差距,当晚并没有达成一致赔偿结果。处理过程中有报警并有警察现场处理。三、执法人员对钢化玻璃的质量问题进行检查(附产品质量认证证书、检测报告)。四、我局分管领导于2024年3月14日致电投诉人蔡先生进一步了解伤者及伤者一家在熹乐谷住宿时发生事故的情况经过,以及投诉人的诉求要求事宜,同时把熹乐谷的初步处理意见口头传达投诉人。由于诉求与酒店的初步处理意见有差距,并没有达成协商一致的结果。我局将继续履行行业主管部门职责,依法依规处理该事件的赔偿事宜,力求确保消费者的合法权益得到解决。 |
8 |
2024-03-20 |
熹乐谷温泉度假区 |
佛冈县汤塘镇熹乐谷酒店玻璃爆炸等的投诉望处理:1、该处要求协商赔偿医疗等费用。 2、该处玻璃爆炸存在质量问题。 |
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您好!您通过12345热线转达“佛冈县汤塘镇熹乐谷酒店玻璃爆炸等的再次投诉”我局已收悉,我局对于您与家人在熹乐谷发生的事故表示歉意,现附产品质量认证证书、检测报告。我局将继续履行行业主管部门职责,依法依规处理该事件的赔偿事宜,力求确保消费者的合法权益得到解决。 |
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2024-4-27 |
熹乐谷温泉度假区 |
佛冈县汤塘镇勤天熹乐谷温泉度假酒店旁九熹山民宿无法游玩水世界项目的投诉——市民于2024年04月26日在佛冈县汤塘镇勤天熹乐谷温泉度假酒店旁九熹山民宿办理入住,价格968元,且支付宝支付了900元押金,有支付凭证,市民表示该处无法同时进行温泉和水世界项目游玩(只能玩其中一个项目),且市民表示当天水世界根本没开,故市民只享受了温泉项目,现市民跟该处沟通处理,但无果,故市民认为不合理,市民要求玩一次水世界。望相关部门处理该处无法游玩水世界项目的问题。 |
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接投诉后,我局电话联系投诉人关先生,关先生表示已经解决诉求。熹乐谷在停雨后已让关先生一行前去水世界。双方现场已经和解。 |
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2024-5-01 |
熹乐谷温泉度假区 |
2024年05月01日,市民与男朋友入住佛冈县汤塘镇G106国道勤天熹乐谷温泉度假酒店1128号房,房费约1300元。由于床与淋浴房距离很近,其男朋友下床时候滑倒,男朋友被送至附近医院治疗并拍CT支付360多元费用。市民认为该酒店没有做好提醒工作导致男朋友跌倒,没有张提防滑提醒,地面没有放置防滑地垫。 |
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王女士,您好!我局收到投诉后,立即向酒店了解相关情况,并把你的诉求告知酒店。酒店回复大堂经理会尽快联系客人协商处理此事件。 |
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2024-5-04 |
熹乐谷温泉度假区 |
市民购买了佛冈县汤塘镇熹乐谷温泉度假区套票,支付1000元左右(持有消费凭证),2024年05月04日其需要进入无动力乐园游玩,该处工作人员告知需要刷卡进入,市民在酒店取卡后进行刷卡,但提示刷卡无效,该处工作人员就不予市民进入游玩,市民认为不合理,表示购买的是套票,该卡也是在酒店取的,认为该处工作人员有义务帮市民解决该卡提示无效的问题,而不是推卸责任让市民处理,故认为不合理。 |
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你好,十分感谢您对佛冈县旅游服务质量的监督、提醒。经我局与酒店沟通,酒店同意退回300元节日加收服务费给您。经此事,熹乐谷景区表示会加强员工服务教育,改正思想僵化的服务观,不断提升优质服务、文明服务水平。 |
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2024-5-05 |
森波拉度假山庄 |
5月3日,本人与朋友一共入住佛冈县石角镇森波拉温泉酒店5间客房,在订房时候已提前沟通要求5间客房安排相邻,最后办理入住只有3间房相邻,前台态度恶劣,并称:“我看到你们订单是备注要安排,但有同事把你们其中一个房安排给别人了,我也没有办法。”后咨询如何处理,其不做回复。后来通过跟订房旅行社沟通,有位经理到房间协调,给了娃娃和水果敷衍了事,一开始还只愿意给3间相连房间的补偿,最后在吵架之后才得到5间房都有娃娃和水果的结果。5月3~4日两天佛冈县都下雨,我们问前台酒店有什么可以给小朋友玩,前台继续敷衍回答,没有喔,去咖啡厅喝咖啡吧!请问亲子酒店为什么叫小朋友去咖啡厅喝咖啡?晚上发现房间里面的遥控器是只有一粒电池,想打电话给房务部问拿电池,发现房间电话是没有电话线,通过网上找来的电话要求送电池,结果送来生锈不能用的电池,我认为酒店这种极不负责任的行为实在让我无法忍受,最后又再用自己手机致电,接电话的服务人员态度极差,我说完一轮之后,她又问到底你要什么,我说我要遥控器电池已经说了3次,明显心不在焉。还有房间厕所非常大的下水道气味。我在平台订五一假期的酒店是要加300块钱的节假日加收,我认为这种加收是应该给予服务人员节假日加班加点的费用,但是我得到的体验不尽人意。我诉求是退回加收的300块钱加收! 望核实并处理该处不予退款的问题。 |
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罗女士你好,十分感谢您对佛冈县旅游服务质量的监督、提醒。经我局与酒店沟通,酒店同意退回300元节日加收服务费给您。经此事,熹乐谷景区表示会加强员工服务教育,改正思想僵化的服务观,不断提升优质服务、文明服务水平。 |
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2024-5-12 |
熹乐谷温泉度假区 |
市民订购了佛冈县汤塘镇G106国道勤天熹乐谷亲子酒店,消费了2189元(持有消费凭证),2024年05月11日15:30入住,于16:30市民小孩在游泳池游玩期间扎伤脚底板流了很多血,怀疑是瓷砖或是钉子扎伤,后到医院就医当天21:00左右才回到酒店,市民没有享受到晚餐和下午茶,故市民要求酒店全额退款并赔偿医药费。但无果,另扎伤小孩后该酒店没有及时围蔽并清理泳池扎伤人的东西,存在安全隐患。 望协助市民退款并赔偿医药费。 |
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鲜女士,您好。收到你的投诉,我局于5月17日到熹乐谷现场检查了水世界管理情况。检查情况:1、发现景区对嬉水池管理有《熹乐谷水世界日常管理流程》《熹乐谷水世界应急预案》等安全生产管理制度,现场有工作人员管理。2、景区嬉水池每天开业前、开业后都会有人对池底是否有脱落瓷片进行清理。但是,由于水世界是长期泡水,即使每天清理,开放过程中个别瓷片脱落仍会不可避免,属于难防控问题。3、我局在检查中,要求景区在嬉水池管理上不但要加大开业后各个点的池底脱落瓷片巡查清理的次数,而且最好是迅速开展池底整改,换上不易脱落的瓷片。目前,经我局与熹乐谷酒店多次沟通,酒店方面希望你与酒店罗经理沟通商谈诉求处理问题,罗经理电话:1881847****。根据相关法律法规,我局在旅游投诉中只能行使调解权,如果你和酒店之间不能达成和解,我局建议你依据《中华人民共和国民法典》通过民事诉讼的途径解决。法律依据:《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条 宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。 |
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2024-5-16 |
熹乐谷温泉度假区 |
市民抖音订购了佛冈县汤塘镇G106国道勤天熹乐谷亲子酒店,于2024年05月11日入住,入住后市民小孩到泳池游玩,在泳池被利器割伤流了很多血(持有视频、图片、就诊证明),市民表示该酒店不是每个泳池有安全员,只有部分泳池有安全员,市民小孩游玩的泳池并没有安全员,市民小孩受伤是市民自行到泳池抱其小孩上来,且泳池很多马赛克瓷砖脱落,存在安全隐患,市民小孩受伤该酒店没有作出任何处理。 |
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马女士,您好。收到你的投诉,我局于5月17日到熹乐谷现场检查了水世界管理情况。检查情况:1、发现景区内有《熹乐谷水世界日常管理流程》《熹乐谷水世界应急预案》等安全生产管理制度,现场有工作人员管理。2、景区每天开业前、开业后都会有人对池底是否有脱落瓷片进行清理。但是,由于水世界是长期泡水,即使每天清理,开放过程中个别瓷片脱落仍会不可避免,属于难防控问题。3、我局在检查中,要求景区不但要加大开业后各个点的池底脱落瓷片巡查清理的次数,而且最好是迅速开展池底整改,换上不易脱落的瓷片。经多次与酒店沟通,酒店方对于相关诉求不作回复和承诺,由于我局在旅游投诉中只能行使调解权,因此建议你走法律渠道解决。由于你和酒店之间属于民事纠纷,我局建议你依据《中华人民共和国民法典》通过民事诉讼的途径解决。法律依据:《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条 宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。 |
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2024-6-14 |
熹乐谷温泉度假区 |
市民曾反映佛冈县汤塘镇熹乐谷景区内28号九山民宿不予退款的问题,后得到佛冈县文化广电旅游体育局的回复:因抖音平台所有套餐有明确进场次数说明,因此熹谷温泉民宿不同意您的退款诉求。但市民表示该问题并未得到解决,相关部门处理过程中并未联系过其处理,市民表示其持有相关证据,主播直播时有说可以分次游玩,存在欺骗消费者的情况;床品上有血迹的问题并未得到回复。 |
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经我局人员与投诉人、酒店等双方电话调解。熹乐谷酒店愿意在黄女士及朋友一起来熹乐谷游玩时候,免费请游玩温泉和水世界1次(4人内)。下次来游玩时,联系酒店负责人罗经理,电话180232****。对此安排,投诉人表示可以接受。 |
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2024-6-18 |
森波拉度假山庄 |
市民于2024年06月17日在去哪儿网平台上预定了2024年06月18日佛冈县石角镇森波拉度假森林公园水上乐园的项目(小朋友游玩的项目),其一共花费了599元,有相关的支付凭证。市民在平台预定时显示可以游玩,但市民去到现场时发现该项目无法游玩。市民曾向该处反映,但未得到解决。 |
12345 |
收到投诉后,我局迅速向森波拉景区了解情况。事情经过:这位客人在去哪儿旅行网订预定了599的碧桂园住宿套票,碧桂园购买了森波拉水谷/温泉特惠活动双人门票,因水谷/温泉有部分项目还在新建,预计六月底新项目可以使用。对于这种情况,森波拉景区表示抱歉,并与客人沟通,森波拉先行代碧桂园退回客人共计双人门票110元+储物柜60元,合计170元,客人已收款,双方已经和解。 |