2023年上半年佛冈县旅游投诉情况

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2023-01-20

熹乐谷温泉度假区

市民于2023年01月18日入住佛冈县汤塘镇熹谷路熹乐谷酒店，市民表示发现该酒店没有热水供应，市民表示找到该酒店工作人员恢复热水，但该酒店工作人员已多次反复查看也未能维修成功，市民表示要求该酒店怎么处理，但该酒店工作人员无人回复，市民表示不合理。

望处理该处恢复热水的问题。

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我局工作人员电话向客人了解情况，表示后来已恢复供水，双方达成和解。

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2023-01-24

熹乐谷温泉度假区

市民于2023年01月15日电话预定了佛冈县汤塘镇熹谷路勤天熹乐谷酒店，并于2023年01月24日入住，市民表示入住当天发现该房间没有打扫干净，市民要求工作人员换一间房间，但该酒店工作人员并无理会，只告诉市民在本酒店大堂等待，市民表示等待数小时仍未有工作人员处理，市民表示不合理。

望处理该处酒店卫生环境恶劣的问题。

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向酒店了解，2023年1月24日为年初三，客人较多，由于工作人员数量有限，客房是排队进行卫生整洁整理，同时，由于客房全部住满，所以不能给予换房，我局已要求酒店今后要加强员工培训，提升文明服务水平。

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2023-01-31

熹乐谷温泉度假区

市民2023年01月31日11:30左右进入佛冈县汤塘镇熹乐谷景区竹兄台餐厅准备用餐，但点菜半个小时后服务员才告知其中一个菜品要等很久，而半个小时过去后市民所点的菜一个都没上，故市民认为该景区的餐厅管理十分差，要求文化广电旅游体育局整顿。

望处理该处景区餐厅管理差的问题。

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经向酒店了解，何先生11:57分点菜入单（腊味煲仔饭、香芋蒸排骨），由于当时客人比较多，要按次序安排菜单，现场员工也告知何先生制作时间较长，12:15分你催菜未果后直接离开，并未食用，餐厅并没有收取你任何费用。

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2023-01-31

熹乐谷温泉度假区

市民在携程预订佛冈县汤塘镇勤天熹乐谷温泉酒店的房间价值2250元（持有支付凭证），入住时间为2023年01月31日，酒店介绍表示14:00可以入住，但市民等候至2023年01月31日15:30仍未能入住，故市民要求酒店给予升级房间，但遭拒绝。

望尽快处理该酒店1、不准时给予客人入住。2、不予升级房间的问题。

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酒店回复今后进一步加强服务管理。由于1月31日当天酒店入住满房，没有办法帮你升级房间或调换房间。另外，酒店为表示歉意，游女士下次入住酒店时，将在有房的前提下可以免费升级，可以免费延迟到14:00退房。

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2023-02-03

熹乐谷温泉度假区

市民在佛冈县汤塘镇熹谷路28号勤天熹乐谷温泉度假酒店入住，发现该处地面多处凹凸不平，很多暗坑，存在安全隐患，其中一个老人摔倒，摔伤双腿与头部；并且另一个家人也弄伤手部，向酒店反映要求赔偿，但酒店一直没有明确答复，期间一名工作人员（朱豪军）态度不好，没有安抚客户，告知不是酒店责任，也不给予赔偿，市民认为不合理，现要求该处总经理出面道歉，给予合理赔偿。

望相关部门核查该处存在安全隐患导致受伤不予赔偿等的问题。

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经向熹乐谷温泉了解，吴先生一行在2月2日入住熹乐谷酒店，吴耀成先生在悦泉苑往无动力方向行走时在景观池意外踩空，导致受伤，酒店已经安排护士作简单处理。游客吴先生反映酒店设备有问题、标识提示不够，要求酒店处理。事情发生后，酒店与吴先生签订了和解协议（免责确认书）。一是游客吴伟涛、吴耀成如需就诊则在2023年2月10日前到当地三级公立医院诊治，需向酒店提供有效医疗发票、药物清单、医疗诊断书等资料用于酒店报保险，报销金额以保险公司审核金额为准；二是Y527、y507两间房按酒店收到的房费打5折，折出金额975元由酒店返还给吴振涛。

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2023-02-16

熹乐谷温泉度假区

2023年02月15日入住佛冈县汤塘镇熹谷街熹乐谷温泉度假酒店，订购两间房间，共支付1600元，持有支付凭证。该酒店房间卫浴门缝设计过大，导致市民两岁半孩子手腕被卡在门缝里，无法拨出来，市民向酒店工作人员反映情况，该酒店工作人员40多分钟才赶到现场处理，且无给予解决方案，还是市民自己想出办法将小孩手腕拨出，后续该酒店没有陪同市民小孩到医院就医。市民表示因该酒店设计措施不完善导致其孩子手腕被夹，亦没有及时给予解决方案，故要求该酒店退回住宿费用，遭拒，故认为不合理。

望相关部门协助处理该酒店不予退款的问题。

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经核查，万千女士已经和熹乐谷温泉度假酒店达成和解协议。

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2023-04-04

熹乐谷温泉度假区

2023年03月26日，市民和小孩入住佛冈县汤塘镇熹谷路28号熹乐谷温泉度假区3503房，支付1000元左右（持有消费凭证），当天市民抱小孩在牛奶池泡温泉，但由于该处灯管暗，以及牛奶池淹没台阶，且该处没有牌子提示小心台阶等字样，导致市民抱着小孩踩空掉进牛奶池，造成市民摔伤严重（下体摔伤），当时酒店只是安排工作人员给市民消毒，事后多天市民下体仍没有消肿需要就医，故市民致电商家要求赔付医药费，但无果。

望核查处理该处牛奶池存在安全隐患造成市民摔伤的问题，并协助市民取得医药费。

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1、当时郑大副有建议许女士到镇级以上公立医院检查医治，但许女士没有去检查医治，经沟通，最终处理方式:房间延迟到17:00时退房，双方无异议,证明当时许女士已经认可了酒店的补偿方式；2、3月26日18点左右还很光亮，不存在灯管暗；3、4月1日13:00左右，许女士致电酒店前台告知，回去之后没有去医院检查，但是伤势越来越严重，要求酒店处理。因许女士当时不去检查医治，已经过了报保险的时效性，已无法报保险处理；4、经调查牛奶池和周边设计没有问题，有小心台阶和小心地滑提示，不存在安全隐患，在池边游玩时，抱着小孩不是一个合理的游玩程序，许女士抱着小孩进出泡池或上下台阶摔伤，责任在于许女士自己不小心所致。

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2023-04-14

熹乐谷温泉度假区

市民于2023年04月14日前往佛冈县汤塘镇G106国道勤天熹乐谷温泉度假酒店食用自助餐，共消费了299元，持有消费凭证，当时展示架有显示生蚝菜品，故其向厨师了解，后指引其前往一个地点等候，但实际上至晚餐结束也没有生蚝提供，故认为不合理，已向商家反映，但无果。

望核查处理该处没有提供菜品的问题，并协助退款。

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经酒店与投诉人电话了解，当晚市民是在亲水旅行社订的房包餐，市民2023年04月14日19：18分到马卡龙餐厅用餐。酒店反映：当晚自助餐是有生蚝推出，因生蚝断断续续推出，而且需要排队拿取，有时候客人要有耐心等待才能吃到生蚝。因此，酒店不会因为“客人没有吃到生蚝”这个原因退款给客人。

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2023-05-01

熹乐谷温泉度假区

2023年05月01日市民入住佛冈县汤塘镇熹乐谷28号勤天熹乐谷温泉度假区，总价值3700元左右，持有消费凭证。其表示其小朋友在该处水乐园滑滑梯设施受伤，曾向商家反映，无果。现要求免房费。

望相关部门处理该处不予免房费的问题。

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经调查，事情经过如下：1、发生事件即时景区水世界经理已经安排护士帮小孩处理伤口，并亲自陪同小孩和家属到佛冈人民医院医治，医生建议无需缝针，帮小孩打了破伤风；2、酒店当时与徐女士协商，此事件的医疗费用走保险处理，当晚房费打6折作为补偿（因为房费包含早餐、温泉、水世界、无动力乐园和节假日表演节目等费用），徐女士不同意，要求必须房费全免，不然走司法流程处理，沟通无果。接投诉后，我局就此事与酒店进行协调，但酒店仍坚持只能按房费打6折给予补偿。如果你仍然不满意，请走法律渠道解决诉求。

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2023-05-11

熹乐谷温泉度假区

市民曾向佛冈县文化广电旅游体育局反映佛冈县汤塘镇勤天熹乐谷温泉度假区不予免房费的问题，得到回复称：我局就此事与酒店进行协调，但酒店仍坚持只能按房费打6折给予补偿。如果你仍然不满意，请走法律渠道解决诉求。市民对于回复不认可，表示相关部门不应该只相信酒店方的解释，而应该要与市民核实真实情况，故对于该酒店不予免房费的问题相当不满。

现望核查该处不予免房费的问题。

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工作人员第一时间走访勤天熹乐谷温泉度假区了解其不予免房费的原因，并就此事与酒店进行协调，说服酒店按房费打6折给予补偿。因作为投诉处理单位的责任是促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议，但没有权利要求一方完全满足另一方的诉求。收到你的再投诉后，我局又与酒店方面进行沟通，酒店同意医药费走保险报销（要提供相关诊治发票）因此，如果您对酒店方“走保险渠道报销医药费、按房费打6折给予补偿”的答复仍然不满意，就只能通过民事诉讼解决诉求。酒店方面联系人：罗总经理，电话：1890232****

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2023-05-24

佛冈青旅旅行社

2023年05月05日市民父亲通过佛冈县石角镇振兴北路70号佛冈青旅旅行社报名参加前往北京市旅游的旅游团，并支付2559元（现金支付）。2023年05月13日因市民血压较高，被机场工作人员劝退，未乘飞机前往北京市。现市民要求该旅行社退还市民父亲缴纳的款项，但遭到拒绝。

望核查处理该处不予退款的问题，并协助市民退款。

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双方已于2023年5月25日达成和解，佛冈县石角镇佛冈青旅旅行社按照双方协商和解内容，扣除车费外已经退款1959元给投诉者。

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2023-06-11

熹乐谷温泉度假区

2023年06月10日12：30左右市民到佛冈县汤塘镇熹乐谷温泉度假酒店入住在2512号房，入住该酒店主要是想此处看电影，但酒店方并没有按照节目清单安排播放电影，以及房间里的卫生环境相当的差，认为相当不合理。

现望核查1：没有按节目清单播放电影的问题。2：酒店环境卫生差的问题。

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经了解，熹乐谷酒店向我局解释：影视厅播放的影视节目是免费提供给游客观看，当天播放第一个节目《哆啦A梦》时因为节目卡机播放不出来，所以更换了其它节目播放。我局认为,酒店的主要酒店是满足客人的住宿要求，所以酒店没有按照节目清单安排播放电影并不能成为消费维权的一个理由。另外，据我们了解，熹乐谷酒店的环境卫生有专人管理，卫生制度健全。如你发现环境卫生差，请提供出现环境卫生关问题的具体的位置和照片，我们会提醒酒店进行纠正。

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2023-06-18

熹乐谷温泉度假区

2023年06月18日17:00左右，市民家人在佛冈县汤塘镇熹乐谷温泉度假酒店楼梯处摔致骨折，其表示商家在楼梯处铁丝，且未张贴警示牌提醒，导致其家人踩在铁丝上摔下，商家无安排人员陪同其家人前往医院，出事后无人理会，也不赔偿医疗费用。

望处理该处楼梯存在安全隐患的问题并赔偿医疗费用。

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经了解，谢女士6月18日17点左右抱小孩经过水世界入口处消毒池，不慎扭伤右脚。事情发生后，酒店安排护士带谢女士检查处理伤口，并专人陪同到县人民医院治疗。经医院检查，谢女士右脚扭伤、没有骨折。酒店垫付了谢女士医疗费用，房费800元已全部返还给谢女士，双方签订了免责确认书，双方已和解。

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2023-06-23

熹乐谷温泉度假区

2023年06月22日，市民在佛冈县汤塘镇勤天熹乐谷温泉度假酒店3310房消费游玩，有消费凭证，其小孩被该处沙发钉子弄伤，其向该处工作人员协商都无果，其认为不合理。

望相关部门核实处理该处不予处理受伤赔偿的问题。

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现将处理结果回复如下：1、经向酒店了解，因沙发细缝上的钉子脱落小孩子脚。事件发生后，为表示歉意，酒店多次与投诉人协商如何补偿，但不能达成一致意见及和解。经我局协调，现酒店提出如下解决方式：房费按6折，折出费用原路退回，签订免责协议。