2016年1—3季度佛冈县旅游投诉情况

序号

投诉

时间

被投诉旅游

企业名称

投诉内容

投诉方式

处理结果

1

1月5日

森波拉度假山庄

客人刘先生在携程网上定森波拉酒店客房，后改变主意要求退房退款，森波拉不同意。

市12345转来

由于游客的投诉事情不属于旅游部门受理的投诉，我局劝客人向携程网进行申诉和提出退款要求。已按程序回复12345热线。

2

1月11日

森波拉度假山庄

游客王先生在奇妙世界公园湿地岛参与 “空中飞人”拓展类项目时候因意外落水事故造成个人手机损坏，要求森波拉赔偿损失（维修费）。

市12345转来

由于森波拉的“空中飞人”游玩项目已公告“注意须知”，已经告知参与游戏的人要将随身物品交同行朋友保管，做好意外落水的准备。经我局调解，森波拉对游客手机维修费赔付问题答复如下：待收到游客王先生的有效维修费发票后，公司承担60%的费用。如游客不满意我局调解处理结果，请走其他法律渠道处理。已按程序回复12345热线。

3

1月19日

森波拉度假山庄

客人刘先生在携程网上定森波拉酒店客房，后改变主意要求退房退款，森波拉不同意。再次投诉森波拉酒店的客房面积与网上的宣传不符，要退款。

市12345转来

经了解，森波拉官方网站（www.shampoola.com）并没有对酒店客房的面积大小及床大小作宣传。因此我局建议刘先生如果是在其它网站见到的广告，请向该网站反映。已按程序回复12345热线。

4

2月16日

田野绿世界

市民于2016年02月12日在佛冈县石角镇龙南村田野世界景点花费60元租用了钓鱼工具，在使用过程中，租用的钓鱼钩断裂，商家要求其按照一套（鱼钩、鱼线及浮标为一套）价格15元进行赔偿，但其发现该景点鱼钩的售价为2.5元，其认为不合理。

市12345转来

经向投诉人了解，在其据理力争下，田野绿世界在当时最终并没有要求其为失落钓鱼钩赔偿。接到投诉后，我们已向田野绿世界反映游客的意见，并要求其对康体娱乐标价方面的存在问题进行整改：一是要明码实价，让游客消费的清清楚楚；二是对游客在活动中损坏、遗失物件等如何赔偿也要公示清楚，并且要做到按本景区标示的销售价格赔偿。

5

2月18日

森波拉度假山庄

市民于2016年02月13日入住佛冈县森波拉温泉度假酒店，其持有相关收据，该酒店属于五星级标准。市民当晚在酒店餐厅食用了一份牛扒，市民在次日03:00左右出现肚痛的情况，其曾向酒店工作人员反映，并要求对方提供药品，但对方无法提供，且市民要求对方为其致电120时，对方并没有为市民致电120。市民认为该酒店应急措施不到位，故达不到五星级标准。市民在医院就医时，医院表示因市民食用不干净的食物导致发生急性肠胃炎（市民当晚仅食用牛扒），当时酒店经理表示愿意赔偿市民约200元医药费，但如今拒绝赔偿。望协助市民要求该酒店赔偿约200元医药费，并尽快处理该酒店达不到五星级标准的问题。

市12345转来

了解事情经过，回复12345，告知游客森波拉度假森林景区的回复：由于你患急性肠胃炎并非一定是吃了酒店“牛扒”引起，所以森波拉不同意赔偿你的医药费200元。

6

3月10日

森波拉度假山庄

市民于2016年02月13日入住佛冈县森波拉温泉度假酒店，其持有相关单据，并且经过佛冈县旅游局核实，森波拉度假森林景区内的森波拉酒店并非五星级旅游饭店，但市民表示森波拉温泉度假酒店在金马旅行社、佛冈县森波拉网站等多个网站均注明森波拉酒店为五星级酒店（市民持有网页的宣传照片），市民认为该酒店存在虚假宣传的行为。现望相关部门核查处理森波拉温泉度假酒店虚假宣传的问题。

根据旅游局权责清单，对于森波拉度假酒店网页中“按五星级标准兴建”用语是否为虚假宣传的问题，不属于我局的职责管理范围，请把你的问题向消费者委员会或市场监督管理局进行反映。

7

3月22日

白云温泉山庄

客人损坏茶几玻璃，山庄要求赔偿金额太高

中国旅游诚信网转来

经了解，与事实不符，酒店只要客人赔规格一样的玻璃一块。

8月16日

森波拉度假森林

市民反映：市民于2016年08月16日前往佛冈县森波拉冰川水谷游玩，并购买了4张成人门票，每张价格为99元，2张小孩门票，价格为60元，有保留门票。由于冰川海啸冲浪池的地面瓷片损坏，导致市民小孩的脚部受伤。因此，市民无法正常游玩，故市民要求森波拉将所有门票的费用退还，但无果。望职能部门协助市民要求森波拉退还门票费用共516元。

市12345转来

经县旅游局电话与梁先生、森波拉度假森林双方做思想工作，当日下午双方就如何赔偿事宜达成共识。森波拉度假森林愿意免门票邀请梁先生一行6人到森波拉奇妙世界游玩，梁先生不再要求森波拉退还门票费用516元，投诉事情行得到了解决，双方都满意。

8

8月29日

聚龙湾天然温泉度假村

市民于2016年08月26日前往佛冈县汤塘镇聚龙欢乐水世界（经营时间：09:00-18:00）游玩，当时其购买了3张价值38元/张的票，但市民刚进入到园区，工作人员便告知其由于天气原因，不能下水玩耍，市民便要求退票或更改游玩的时间，但均被拒绝。望相关部门能协助市民要求商家退回票款。

市12345转来

经向投诉人了解，投诉事情当时即解决。当日投诉后聚龙湾同意其购买的三张票改为8月27日使用。而且投诉人谭女士第二天确实去欢乐水世界玩了。

9

9月12日

熹乐谷温泉度假酒店

市民于2016年09月11日入住佛冈县汤塘镇G106国道熹乐谷温泉度假酒店，并于次日使用了酒店提供的免费游乐设施（自行车），但由于自行车没有刹车，导致其家人出现意外，但酒店方面一直没有道歉，亦没有赔偿。望相关部门能协助市民与酒店方面协商赔偿事宜。

市12345转来

经与朱女士电话沟通及到熹乐谷温泉度假酒店了解，投诉事情经过大致是：9月12日早上朱女士在签了酒店提供的免责协议后一家三口使用了酒店提供的免费游乐自行车。在骑车游玩中，朱女士老公用脚辅助刹车时，拖鞋损坏了，要求酒店赔偿拖鞋价款30元，当时酒店不愿意赔偿。9月18日经旅游局调解后，熹乐谷温泉度假酒店温泉部负责人已致电朱女战士表达歉意，并以微信方式支付朱女士拖鞋款30元。

另经实地试验，熹乐谷温泉度假酒店为游客提供的免费自行车有刹车，而且制动良好。

10

9月23日

清远国旅佛冈分公司

投诉人参加清远国旅佛冈分公司2016年9月3日—7日的“九寨沟纯玩五天团”，但当地地接人员9月6日带游客到一间大型超市购物，9月7日又带游客到一间博物馆里面购物。投诉人要求清远国旅佛冈分公司赔礼道歉。

投诉人书面

投诉

接投诉后，县核查了双方签订的旅游合同和行程计划，游客行程符合双方约定，未发现有投诉人投诉的“带团购物”违规事项。由于投诉人对投诉的事项没有图片、票据等证据。已通知游客尽快补充证据,否则投诉不予受理。